Guide de lecture de l’ISO 26000 à destination des établissements médico-sociaux

ISO 26000 à destination des établissements médico-sociauxEn partenariat avec AFNOR Certification, le C2DS a publié en 2017 un guide de lecture de la responsabilité sociétale, traduction opérationnelle de la norme ISO 26000 pour les établissements médico-sociaux.

Ce guide a été développé au sein d’un groupe de travail pluridisciplinaire : Valérie Eymet, directrice EHPAD et Accueil de Jour Massy Vilmorin – Baofara Fidison, coordinatrice qualité et développement durable Association VIVRE – Elodie Durand, chargée de communication RSE Association VIVRE – Karine Jovillain, directrice EHPAD Notre Dame des Roches – Michèle Tomas, PDG Groupe E4 – Lionel Wilzius, directeur EHPAD Le Charnivet – Lina Villaume, directrice générale adjointe APPR.
Un grand merci aux membres du groupe de travail, sans eux, ce guide n’existerait pas.

Le C2DS tient également à remercier les relecteurs : Pierre Gremet, conseiller développement durable Agence Primum Non Nocere – Brigitte Briche, ingénieur CH Montfavet – Laurent Chatagnon, directeur adjoint administratif et financier Centre lillois de réadaptation professionnelle U.E.R.O.S Lille – Marie Gaspari, référente développement durable Etablissement SSR La Menaudière Groupe MGEN – Michel Girardeau, étudiant DU Management du développement durable en santé – Florent Vauban, responsable qualité et gestion des risques Pôle EMMAH – Sophie Rossi, chargée développement durable Fondation OVE.

Développement durable, responsabilité sociétale et leurs liens… tout ce qu’il faut savoir sur l’ISO 26000 avec Mélodie Merenda, chef de projet ISO 26000 auprès d’AFNOR Certification

Pourquoi cette présentation ? Pour vous transmettre toutes les informations nécessaires à la lecture sereine du guide, un document de plus de 100 pages à l’information dense et dont le contenu peut être source de questionnement (c’est le le retour d’expérience du C2DS avec le guide de lecture spécifique au secteur sanitaire). AFNOR Certification a participé au groupe de travail en qualité de garant du respect de la norme internationale ISO 26000.

Comment utiliser le guide de lecture ? Retour d’expérience de Nathalie Ronzière, directrice adjointe du CH de Cannes qui a travaillé avec la version du guide publiée en 2015 (à destination des établissements sanitaires).

« La démarche peut être et doit être très pragmatique sur le terrain. Quand on regarde le guide sectoriel, cela parait très exigent. Même si l’ISO n’est pas une norme – elle ne donne que des lignes directrices et des grands principes – elle a cependant une image de complexité due à sa structure et à sa lourdeur : jargon, vocabulaire. On peut se sentir peu concerné par la totalité des sujets, car quand on pense développement durable aujourd’hui, on pense surtout à l’énergie, aux déchets ou aux achats. L’intérêt du guide est son décodage sectoriel, complétement adapté à notre vocabulaire. Le jargon de l’ISO est nécessaire, car il fixe des choses sur le plan international, mais quand on y met les mots des secteurs sanitaires et médico-sociaux, cela change complétement. Par exemple, quand on parle des droits de l’Homme, on peut se demander ce à quoi cela fait référence pour son établissement : quand on est dans le médico-social, il s’agit du projet de vie individualisé, de la promotion de la bientraitance ou encore de la lutte contre la maltraitance. Ce décodage permet une identification à son propre domaine d’actions. Il comporte des illustrations d’établissements, de leurs pratiques. Ainsi, on regarde ce qu’un établissement à fait dans un domaine donné : les droits de l’Homme, par exemple, que cela signifie-t-il dans notre secteur et quelles sont les pratiques qui peuvent être développés dans ce cadre-là ? Cela donne des pistes en termes d’exemples et d’indicateurs.

Au CH de Cannes, nous sommes entrés dans le développement durable en 2008 et notre projet s’est orienté de façon très classique autour des trois axes : l’environnement (maîtrise de l’énergie, des déchets, politique d’achats, opérations de reconstructions), la responsabilité sociale (prévention, organisation de travail, amélioration des conditions de travail, risques psycho-sociaux, communication, évaluation des compétences, relations sociales…) et la gestion (performance, critères d’évaluation économique – on dit toujours que faire du développement durable coûte plus cher, nous avons voulu montrer par des études ciblées que parfois c’est très loin de coûter plus cher et que parfois, c’est extrêmement performant).
Pour ces trois volets, très classiques, nous avons formé des groupes de travail ayant des objectifs précis. Nous avons ensuite ouvert ce guide, cela nous a permis de faire un point sur ce qui a été fait, un bilan. C’est un étalon international, car il y a des exigences en termes d’achats, de ressources humaines, de parties prenantes. Cela permet de se poser beaucoup de questions. On peut ainsi balayer ce qui a été bien fait, ce qui l’a moins été mais qui dispose d’une bonne marge de progression et, des champs entiers qui n’ont pas encore été abordés. C’est l’occasion de voir le niveau de l’établissement en termes de contribution très large au développement durable, dans les différents domaines, et de pouvoir se positionner et se fixer de nouveaux objectifs.

Ce guide permet une lecture différente, ce sont les mêmes dispositions du développement durable mais regardées différemment : cela permet de remettre en question un certain nombre de pratiques. Cette partie d’ouverture d’horizons est très intéressante, elle permet une évaluation de l’avancement de sa propre démarche. Au travers de ce travail, nous nous sommes rendus compte que cela permet de développer l’implication et la motivation des équipes. Peu importe le sujet, toutes les équipes se sont beaucoup investies. Cette démarche positive, citoyenne, que l’on peut qualifier de noble, permet de rappeler un certain nombre de missions, de valeurs vis-à-vis de nos professionnels.
De manière générale, on travaille assez peu sur les parties prenantes. Grâce à ce guide, nous nous sommes posés la question de comment fiabiliser nos relations. Nous l’avons fait dans le domaine des déchets : nous avons travaillé avec la société qui traite nos déchets au niveau de la communauté d’agglomération pour la gestion émotionnelle du déchet. Nous n’aurions pas pensé à aborder cette thématique si nous n’avions pas été dans cette optique de de fiabilisation des relations avec les parties prenantes.

Grâce à ce guide, nous avons souhaité réduire nos impacts négatifs sur la société en termes d’environnement tout en étant à l’écoute des évolutions de la société.  Nous en avons retiré un vrai bénéfice en termes de démarche de performance. Dans le secteur médico-social, vous êtes sans doute tous passés par l’évaluation ANESM qui est très centrée sur les pratiques. Ce type de démarche est extrêmement complémentaire à ce type d’évaluation et permet de tirer des avantages en termes de performance managériale grâce au capital réputation. »

Questions fréquentes

Qui est être le bon interlocuteur en interne pour appréhender ce guide ? Faut-il le diffuser aux parties prenantes internes et externes ?
Un décodage commun, même avec un guide prédigéré, est conseillé. Ce qui est intéressant, c’est la lecture commune pour qu’il s’agisse d’une démarche partagée. Chaque personne aura par la suite sa propre contribution au regard de ses compétences métiers.

Pour Mélodie Merenda (chef de produit AFNOR Certification) « ce guide constitue un réel outil de dialogue, c’est un mobilisateur de parties prenantes. Il permet de trouver les bons mots, le bon argumentaire pour la bonne partie prenante, parce que derrière la responsabilité sociétale qui est très conceptuelle, il y a des aspects très concrets et très pragmatiques. Ce guide les liste pour qu’ils soient déployés. C’est un fabuleux outil de dialogue et cela représente un gros plus en matière de responsabilité sociétale puisque le dialogue entre les parties prenantes internes et externes ainsi que l’établissement est au cœur de la démarche. »

Quels délais peut-on se donner pour faire intervenir l’organisme extérieur ou l’évaluation lorsque l’on a démarré une démarche développement durable, que l’on a un peu pataugé mais que cela prend forme petit à petit ? Quel moment est le plus opportun pour que ce guide devienne un levier et permette de continuer les démarches ?
Pour Mélodie Merenda (chef de produit AFNOR Certification) « cela dépend du contexte propre à chaque établissement, du contexte dans lequel s’inscrit la formalisation de la démarche RSE. Tout dépend du besoin. Avez-vous besoin que l’on vienne évaluer votre démarche parce que vous êtes encore dans les prémices et que vous voulez vous assurer que les bases sont bonnes pour pouvoir aller plus loin ? Ou voulez-vous que l’on vienne vous évaluer sur quelque chose qui tourne et qui est assez dynamique depuis un moment et que vous souhaitez insuffler une dynamique nouvelle ? Tout dépend du besoin en évaluation. Une fois que vous aurez évalué le type d’évaluation dont vous aurez besoin, le moment le plus opportun sera celui qui réunira le plus de parties prenantes le jour des évaluations. »

Le secteur sanitaire intègre la démarche de certification depuis longtemps mais dans le secteur médico-social cela n’est pas du tout mis en avant par les autorités.
Le groupe de travail a décidé de prévoir un emplacement, pour le guide secteur sanitaire, pour faire le lien avec les critères de la certification de la HAS.  Pour le guide à destination du secteur médico-social, nous avons fait le lien avec les recommandations de bonnes pratiques de l’ANESM. Il y a 55 sous-critères et à chaque fois qu’il existe une recommandation de bonne pratique générique, c’est-à-dire pertinente pour tous les secteurs d’activité du médico-social, nous l’avons fait apparaître sous le critère concerné.

Pour Nathalie Ronzière (directrice adjointe CH de Cannes) « cela s’intègre dans tout. Quand vous allez rédiger votre projet d’établissement, la réflexion globale sur la gouvernance vous l’avez, mais comment cette gouvernance est-elle qualifiable de responsable ? Comment intègre-t-elle les domaines de la protection de l’environnement, de la dynamique sociale et économique, comment tous ces principes sont-ils intégrés dans le projet de votre établissement ? Vous allez la décliner partout. La bientraitance, la référence aux droits de l’Homme, le respect de la personne jusqu’au bout, même si elle a un handicap quelconque, sont en phase avec les recommandations de bonnes pratiques de l’ANESM. Cela s’articule de façon parfaite. »

Peut-on entrer directement dans la norme ou faut-il passer par la case développement durable classique (déchets, énergie…) lorsque l’on débute ?
Pour Nathalie Ronzière (directrice adjointe CH de Cannes), le guide « ouvre des horizons, c’est-à-dire que le fait de travailler avec le guide permet de structurer la démarche et de mettre en perspective sa propre dynamique. On peut ainsi voir les champs qu’il reste à couvrir. A l’intérieur de ce champ qui s’ouvre, vous pouvez commencer par ce qui vous semble le plus simple. Il y a des choses que vous avez faites, que vous n’étiquetez pas au titre du développement durable, notamment pour ce qui est des RH, qui vont vous permettre de structurer votre démarche au regard d’une démarche RSE en donnant du sens au regard de la RSE. Cela permet d’avoir une perspective de sa propre dynamique, sur ce qui a été fait et ouvre à ce que l’on peut faire d’autre. Le guide permet de structurer la démarche en commençant par ce qui vous semble le plus accessible et petit à petit de structurer jusqu’à ce que vous sentiez le niveau de maturité suffisant pour faire une évaluation. »

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